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\n Karima Ghozzi\n External Communications Manager | Porte-parole, Delhaize\n \n
\nKobbegem, le 31 mars 2025 – En plein boom de ses activités e-commerce, Delhaize passe à la vitesse supérieure pour une expérience client encore plus fluide et une approche complémentaire entre ses services e-commerce et les magasins. Des études montrent que les clients de Delhaize optent résolument pour l'approche omnicanale. En effet, pas moins de 80 % des clients qui utilisent le service à emporter font également leurs achats en magasin. Dès lors, l’enseigne lance la gratuité de ses frais de commande e-commerce pour le retrait en magasin. Delhaize est aujourd’hui le premier et le seul acteur de la grande distribution alimentaire en Belgique à offrir ce service gratuitement à ses clients, une vraie révolution sur le marché. Parallèlement, l’enseigne a également décidé de remplacer les boîtes en carton dans lesquelles les clients reçoivent leurs courses en ligne par des boîtes pliantes durables et réutilisables pour tous ses services e-commerce.
Précurseur de la vente à distance grâce à son service caddyhome lancé en 1989, Delhaize analyse sans cesse le marché et fait évoluer ses activités e-commerce pour toujours mieux servir ses clients. Aujourd’hui les clients peuvent faire appel aux services e-commerce Collect (retrait en magasin), Delivery (livraison à domicile), Delivery+ (abonnement avec livraisons illimitées et priorité sur le créneau horaire préféré) et Delivery Professional (livraison pour les entreprises). Et ce, par le biais du site www.delhaize.be ou de l’application MyDelhaize.
Au cours des deux dernières années, les services en ligne de Delhaize sont devenus un moyen essentiel de faire ses courses pour une grande partie des clients. Avec l'expansion du e-commerce sur l'ensemble du marché des biens de grande consommation, de plus en plus de ménages font appel aux services en ligne pour leurs achats quotidiens. Pour beaucoup des clients de l’enseigne, les services en ligne ont été d'une aide précieuse et essentielle pour trouver le bon équilibre entre le travail, la famille et la vie privée. Cela se voit également dans le taux d’utilisation des services auprès des familles avec enfants, qui est nettement plus élevé en ligne. Grâce au service Collect, Delhaize leur permet de gagner un temps précieux en préparant leurs commandes à l'avance afin qu'ils n'aient plus qu'à venir les chercher dans un point de retrait, au moment qui leur convient le mieux, avec déjà des livraisons possibles dès le lendemain de la commande passée sur l’application ou le site. Mais les familles avec enfants ne sont pas les seuls segments qui recourent aux services en ligne de Delhaize, c’est aussi le cas des clients à mobilité réduite, des navetteurs qui reviennent du travail ou des citadins qui ne possèdent pas de voiture par exemple. La commodité et la flexibilité sont, pour tous les clients, quelques-uns des principaux facteurs de satisfaction que Delhaize relève dans les nombreuses enquêtes de satisfaction qu’elle mène.
Gratuité des frais de commande pour le retrait en magasin pour tous
Jusqu’ici les clients faisant appel au service Collect payaient entre 2,95 euros et 4,95 euros ou recevaient la gratuité à partir de 150 euros d’achat ou en achetant les produits de la semaine. Désormais les frais de préparation pour le retrait en points Collect seront gratuits pour tout le monde, et ce, pour toujours. Le réseau Delhaize comprend aujourd’hui 119 points de retrait Collect à travers le pays. Grâce à cette innovation sur le marché, Delhaize rend ce service encore plus accessible au plus grand nombre, les frais de commande étant un potentiel point bloquant pour beaucoup de clients.
Complémentarité des services en ligne et en magasin
L'expérience des dernières années attestent de la complémentarité des services en ligne et en magasin.
“Nous essayons de répondre à tous les besoins de nos clients. Nos services e-commerce sont donc très appréciés par nos clients. Nos chiffres montrent d’ailleurs un niveau de fidélité plus élevé pour ceux qui achètent à la fois en magasins et en ligne. Grâce à leur interaction avec nos canaux numériques, nous apprenons également à mieux comprendre nos clients, ce qui nous permet de personnaliser et d'améliorer notre offre. Grâce à nos différents services, nous sommes plus pertinents et plus que jamais plus proches de nos clients”, précise Jennifer Nemry, VP E-Commerce, Foodservices & Data.
“En tant qu’indépendant à la tête d’un magasin équipé d’un point Collect, nous constatons le trafic supplémentaire que ce service génère dans nos deux magasins de Waterloo et Braine-L'Alleud”, ajoute Stéphane de Wilde, co-gérant des deux magasins AD Delhaize de Braine-L'Alleud et Waterloo.
Attraction de nouveaux clients
La réponse qu'offrent ces services en ligne ne séduit pas seulement les clients existants. Environ la moitié des nouveaux clients que Delhaize accueille en ligne viennent en fait de l'extérieur de son réseau. Il s'agit de clients qui n'ont aucune expérience avec l’enseigne et qui la découvrent par l'intermédiaire de la livraison à domicile ou le retrait en magasin. La jeune génération en particulier, mais aussi les expatriés, les familles et les clients professionnels (épiceries pour les petites entreprises) trouvent leur chemin jusqu'à Delhaize précisément et principalement grâce aux services en ligne proposés.
Mais là encore, il s'agit rarement d'une histoire exclusivement en ligne. La plupart de ces clients en ligne acquis à l'extérieur trouvent facilement leur chemin vers les magasins. En effet, 80 % de ces clients du service Collect se rendent aussi en magasin.
Protection de l’environnement... et des courses
L'utilisation de caisses pliables réutilisables n'est pas seulement un choix pratique, c'est aussi un pas conscient vers un avenir plus durable. En utilisant des caisses pliables réutilisables, Delhaize opère une réduction de pas moins de 1 205 tonnes de carton chaque année. Cela équivaut à sauver 14 000 arbres – un impact considérable sur les forêts et l'environnement. De la sorte, les clients Delhaize réduisent leur empreinte écologique sans effort supplémentaire.
En plus d'être une solution écologique, les caisses pliables réutilisables offrent également des avantages pratiques pour le transport des courses. Grâce à leur structure robuste et sûre, les produits sont mieux protégés pendant le transport.
Ces deux innovations renforcent l'offre omnicanale de Delhaize qui veut aider les Belges à mieux manger de manière accessible pour tous, notamment grâce à la convenience garantie à la fois par les magasins et les services en ligne.
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